ORDEN DE 21 DE SEPTIEMBRE DE 2000, DE LA CONSEJERÍA DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, POR LA QUE SE REGULA LA TRAMITACIÓN Y EL MODELO DE LAS RECLAMACIONES, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS Y UNIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA JUNTA DE COMUNIDADES DE CASTILLA-LA MANCHA

El fomento de la participación activa de los ciudadanos en la evaluación de los servicios y funcionamiento de esta Administración regional ha sido una seña de identidad desde su puesta en marcha.

Así, en 1985 se creó el Libro de Atención al Ciudadano que en 1993, en el marco del Plan de Modernización, fue sustituido por un sistema más ágil de hojas normalizadas recogido en el Decreto 35/1993, de 30 de marzo ("DOCM" nº 24, de 2 de abril).

La aprobación de la Carta de los Derechos del Ciudadano por el Decreto 30/1999, de 30 de marzo, ("DOCM" nº 21, de 9 de abril) y otras disposiciones, por ejemplo en materia de registro de documentos, ha supuesto un paso más en la simplificación y mejora de dicho procedimiento, derogando además parcialmente la normativa de 1993, lo que aconseja dictar una nueva Orden que desarrolle dichas novedades.

Dentro de éstas destaca en primer lugar, el reconocimiento expreso de la validez de la presentación de las reclamaciones, iniciativas y sugerencias bajo cualquier forma, tanto para dar cabida a las nuevas tecnologías, como para dar igual valor a aquellas modalidades que resulten más cómodas para los ciudadanos, como son la telefónica o incluso la presencial, sin tener que formalizar en estos casos por escrito sus reclamaciones. En segundo lugar, se agiliza su gestión para asegurar el derecho del ciudadano a recibir contestación en el plazo máximo de quince días desde su presentación.

Finalmente, completan los cambios más importantes la adaptación de su tramitación a las nuevas disposiciones en materia de registro de documentos y la regulación de los mecanismos para hacer plenamente efectiva, en este ámbito, la Carta de los Derechos del Ciudadano, cuya protección encomienda de forma expresa el Decreto que la aprueba a la Inspección General de Servicios.

Con independencia de estas novedades se ha mantenido el criterio general de que sea la propia Consejería de la que dependa el centro de trabajo o servicio afectado la que tramite las reclamaciones y conteste directamente a los interesados, lo que además de dotar de más agilidad al procedimiento, permite a los órganos directivos de cada una de ellas conocer para corregir, en su caso, las deficiencias que se denuncien.

Dada la importancia que tiene para los ciudadanos y asociaciones esta materia, ha parecido oportuno facilitar la mayor participación ciudadana en su fase de elaboración. En este sentido además de solicitar de forma expresa el parecer de las numerosas entidades y Corporaciones Locales que ya en 1998 participaron de forma activa en la redacción de la Carta de los Derechos del Ciudadano, se ha difundido este texto, en fase de Proyecto, a través de la página de la Junta en Internet.

Por lo expuesto y en uso de la autorización conferida a esta Consejería por la Disposición Final Segunda del Decreto 30/1999, de 30 de marzo, a propuesta de la Dirección General de Calidad de los Servicios y previo informe de la Comisión Regional para la Calidad de los Servicios,

RESUELVO

Artículo 1. Presentación de reclamaciones, iniciativas y sugerencias

1. Las personas físicas o jurídicas tienen derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, unidades y organismos de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla- La Mancha.

2. Aquéllas se podrán presentar:

1. por correo o presencialmente mediante un escrito en papel,
2. de forma presencial sin tener que acompañar escrito por parte del interesado, siendo la unidad de registro la encargada de formalizarlas en el impreso normalizado,
3. por telefax,
4. mediante llamada al Teléfono Único de Información (012), que las formalizará en soporte informático,
5. por correo electrónico dirigido a los buzones habilitados a tal efecto en la página de la Administración de la Junta de Comunidades en Internet.

3. Las reclamaciones o denuncias presentadas en ningún caso tendrán la calificación de recursos administrativos, ni paralizarán los plazos para su interposición, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 2 del artículo 2.

4. Las reclamaciones económico-administrativas, las previas a la vía judicial y las demás que tengan una normativa específica se atendrán a la misma sin que en ningún caso resulte aplicable lo dispuesto en esta Orden.

5. En relación con las denuncias referidas a materia tributaria se estará a lo dispuesto en su legislación específica.

1. Para facilitar a los ciudadanos su presentación se aprueba el modelo de hoja de reclamaciones, iniciativas y sugerencias que estará formado por un juego de tres hojas autocopiativas tal como se recoge en el Anejo de esta Orden.

2. Si estos impresos normalizados fueran cumplimentados para otra finalidad, se tramitarán de acuerdo a la normativa específica en cada caso.

3. La Consejería de Administraciones Públicas podrá traducir a otras lenguas distintas del castellano dichos modelos para su ubicación en aquellos centros o unidades que de forma relevante reciban visitas o atiendan a personas que no hablen castellano, así como los carteles que señalicen su localización.

1. Todos los centros, oficinas y organismos de la Administración de la Junta de Comunidades pondrán a disposición de los ciudadanos dichos impresos y ejemplares de esta Orden a la entrada de los mismos, en lugar perfectamente señalizado mediante carteles de manera que puedan recogerlos sin necesidad de solicitarlos expresamente.

2. Igualmente se informará de su disponibilidad en los anuncios o paneles de información general que se expongan en los centros u oficinas.

3. Con objeto de contar con un número suficiente de dichos materiales, las unidades o dependencias provinciales dirigirán sus peticiones de suministro a la respectiva Delegación Provincial de la Junta de Comunidades y las de ámbito central a la Inspección General de Servicios.

4. Además y para facilitar su difusión, dichos impresos se remitirán a aquellas entidades o asociaciones que expresamente lo soliciten.

1. Las reclamaciones, iniciativas y sugerencias seguirán la misma tramitación interna.

2. Las operaciones de registro y conexas se ajustarán a la normativa por la que se regulan en la Administración de la Junta de Comunidades, sin perjuicio de las especialidades recogidas en esta Orden.

3. La reclamación se registrará en el momento de su recepción, dejando constancia de la fecha y el número de entrada en todas las hojas, si se presentara por escrito.

4. Los interesados podrán acompañar a las reclamaciones o sugerencias la documentación que estimen oportuna.

1. Si se formalizara la reclamación en el impreso normalizado se entregará en el acto un ejemplar al interesado si lo hubiera presentado personalmente o se le remitirá en otro caso por correo, si dejara constancia de su domicilio.

2. Si se presentase por escrito en papel pero no en el impreso normalizado, se entregará en el acto o se remitirá copia al interesado según lo hubiera presentado personalmente o no.

1. El encargado del registro remitirá a la unidad o centro de trabajo afectado dos ejemplares del impreso normalizado o el original del escrito no normalizado, sin perjuicio de lo dispuesto en los apartados 2 y 3.

2. Las dirigidas de forma expresa a miembros del Consejo de Gobierno serán remitidas a los mismos.

3. Las que se dirijan de forma expresa a la Inspección General de Servicios se remitirán a la misma.

4. Las reclamaciones recibidas mediante correo electrónico o teléfono se reenviarán por correo electrónico o a través de copia en papel si el destinatario careciera de correo electrónico.

1. En el plazo de tres días hábiles contados desde el siguiente al de su recepción en la unidad o centro de trabajo afectado, su responsable, con expresión de su identidad y cargo, expondrá de forma sucinta los hechos que dieron origen a la reclamación, iniciativa o sugerencia, así como las explicaciones que juzgue pertinentes.

2. Dicho informe deberá ser firmado y fechado y en caso de tramitarse en un impreso normalizado, deberá figurar necesariamente en el espacio reservado para la Administración.

3. Cumplido el anterior trámite, remitirá la hoja correspondiente al órgano competente para contestar.

1. El Director general, Secretario general Técnico o Delegado Provincial competente en el asunto a que se refiere la reclamación adoptará las medidas que considere oportunas y contestará por escrito al interesado si está identificado. Le informará sobre sus derechos y obligaciones, limitaciones legales, presupuestarias o de cualquier otra especie con que actúe la Administración regional, las medidas que ésta se dispone a adoptar para subsanar las irregularidades o deficiencias detectadas y en su caso, le podrá proponer entrevistas, visitas o consultas de expedientes. Estas consultas quedarán sujetas a lo dispuesto en su normativa específica.

2. La contestación será notificada en el plazo máximo de quince días hábiles contados desde el siguiente al de presentación de la reclamación y si afectara al ejercicio de los derechos contenidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano se remitirá copia simultáneamente a la Inspección General de Servicios.

3. Dicho plazo, en el supuesto de reclamaciones expresamente dirigidas a la Presidencia de la Junta y que no sean competencia de alguno de sus órganos, contará desde el día siguiente a su recepción en un registro de la Consejería obligada a contestar.

4. Las reclamaciones expresamente dirigidas a los demás miembros del Consejo de Gobierno, sin perjuicio de ser tramitadas de acuerdo a esta Orden, podrán ser contestadas por el destinatario.

5. Si la reclamación se presentase en el registro de una Administración Local que no se hubiera adherido al Convenio Marco entre la Administración General del Estado y la de Castilla- La Mancha para la colaboración en la progresiva implantación de un sistema intercomunicado de registros y dicha Entidad local la cursara, el plazo se contará desde el día siguiente al de su recepción en un registro de esta Administración.

6. La obligación de contestar no podrá ser objeto de delegación.

7. Si la reclamación se refiriera de forma expresa a la persona obligada a contestar, la contestación la efectuará su superior inmediato.

8. Con independencia de lo dispuesto en los anteriores apartados, si la reclamación se presentara directamente en la propia unidad o centro de trabajo contra el que se formule la misma, se intentará de manera inmediata dar solución al problema planteado.

Las reclamaciones, iniciativas o sugerencias que el Defensor del Pueblo, asociaciones de usuarios y consumidores, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, otras entidades o instituciones trasladen a la Administración de la Junta de Comunidades, en materia de la competencia de ésta, se registrarán y en ausencia de regulación específica, serán tramitadas de acuerdo a este Orden.

1. Si la reclamación se refiere a otra Administración o entidad ajena a la de la Junta de Comunidades, la unidad receptora de la misma, la remitirá a la entidad objeto de la reclamación, comunicándolo al interesado y procurando, si se supiera, su remisión directa a la unidad o centro afectado.

2. Ambos trámites se realizarán de forma inmediata y en todo caso, dentro de los tres días hábiles siguientes al de recepción de la reclamación.

1. Las unidades que accedan a datos de carácter personal en relación con reclamaciones, iniciativas y sugerencias, asegurarán su debida protección.

2. El personal al servicio de esta Administración observará el deber de sigilo en relación con las reclamaciones que tramite.

La Consejería de Administraciones Públicas podrá recabar de cualquier órgano de la Administración de la Junta la información que precise sobre las reclamaciones, iniciativas o sugerencias presentadas en cada uno de ellos o sobre sus servicios.

1. Se podrán presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias en relación con el ejercicio de los derechos recogidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano directamente ante la Inspección General de Servicios en su calidad de oficina de protección de la Carta.

2. Las telefónicas se presentarán ante el Teléfono Único de Información, que las reenviará sin demora, previa formalización en soporte informático, a la Inspección General de Servicios.

3. La Inspección General de Servicios comunicará su recepción al interesado informándole del nombre, cargo, teléfono de contacto, fax y correo electrónico, en su caso, del funcionario encargado del seguimiento de la reclamación.

4. La Inspección General de Servicios se dirigirá al responsable del centro de trabajo afectado que deberá seguir la tramitación recogida en el artículo 6.

5. Si la reclamación no afectara al ejercicio de los derechos contenidos en la Carta, la Inspección General de Servicios la remitirá a la unidad o centro de trabajo afectado, comunicando este extremo al interesado.

6. Si la reclamación presentada afectara al ejercicio de los derechos contenidos en dicha Carta, la Inspección General de Servicios podrá iniciar una investigación o recabar información al respecto.

7. Los escritos a que hacen referencia los apartados 3, 4 y 5 se remitirán de forma inmediata y en todo caso, dentro de los tres días hábiles siguientes al de la recepción de la reclamación por la Inspección General de Servicios.

Las remisiones se harán de forma inmediata y en defecto de plazo expreso, en el día hábil siguiente al de la recepción del documento o comunicación que origine la actuación, como máximo.

Las reclamaciones o sugerencias que a partir de la entrada en vigor de esta Orden se presenten en los impresos aprobados por la Orden de 4 de junio de 1993 se tramitarán de acuerdo al procedimiento recogido en la presente Orden.

Queda derogada la Orden de 4 de junio de 1993 así como cualquier otra disposición de rango igual o inferior que se oponga o contradiga lo dispuesto en esta Orden.

Primera. La Consejería de Administraciones Públicas, de acuerdo con las demás Consejerías afectadas en cada caso, arbitrará las medidas oportunas para que las reclamaciones que afecten a los derechos contenidos en la Carta de los Derechos del Ciudadano y que estén relacionados con servicios sometidos a inspecciones sectoriales, sean tramitadas de la forma más idónea para solucionar y contestar la reclamación.

Segunda. La presente Orden entrará en vigor el 1 de noviembre de 2000.

Toledo, a 21 de septiembre de 2000.

La Consejera de Administraciones Públicas

MARÍA DEL CARMEN VALMORISCO MARTÍN