Compromiso Sistema de gestión de la calidad

El Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha, desde su origen (Decreto 125/2000, de 18 de julio) queda definido como centro de atención y de coordinación de urgencias y emergencias, con vocación de integrar a todos los sectores o ámbitos de competencia en los que se divide la respuesta a las emergencias (sanidad, seguridad, extinción, salvamento y rescate).

De la mano de esta importante tarea existe la conciencia de lo esencial que resulta impulsar criterios de calidad en su prestación, buscando en ello la mejora continua y la satisfacción de los usuarios, así en el año 2007 se inicia una renovación de la Carta de Servicios hasta ese momento vigente. Se hace con el objetivo de cumplir con los requisitos dispuestos en el reglamento particular A58.01 para la Certificación de AENOR para Cartas de Servicios. Este objetivo se alcanza y se corrobora externamente por la entidad certificadora AENOR.

Desde el año 2007 se han ido obteniendo resultados fructíferos de la implantación de los procesos asociados al control y mejora de los servicios y compromisos de la Carta de Servicios. Prueba de esta evolución positiva es que en el año 2010, coincidiendo con la renovación de la Carta de Servicios, se superó satisfactoriamente la renovación de la Certificación en base a la Norma Española UNE 93200 sobre Requisitos de las Cartas de Servicios (norma que sustituye al reglamento particular A58.01).

Conseguida una adecuada implantación de los procesos que controlaban la Carta de Servicios, la Dirección del 1-1-2 de Castilla-La Mancha, decide, a partir de 2009, avanzar de forma natural en el control de todos los procesos y no sólo de los asociados a servicios a dicha carta. Ante ello, se planifica la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, (en adelante SGC), basado en la Norma UNE:EN:ISO 9001:2008 sobre 'Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos'; este objetivo se conseguía al superar con éxito la Auditoría Inicial de Certificación de AENOR durante el año 2010.

El sistema de gestión de calidad del 1-1-2 de Castilla-La Mancha tiene entre sus objetivos prestar servicios que satisfagan los requisitos de los ciudadanos y de los organismos que participan en la resolución de situaciones de urgencia y emergencia, así como cumplir con los requisitos reglamentarios aplicables y trabajar para alcanzar sus expectativas y aumentar su satisfacción, a través de la aplicación eficaz y eficiente de dicho sistema y la mejora continua del mismo. En esta línea, se realizan encuestas periódicamente para determinar la percepción de los usuarios respecto a un conjunto de preguntas directamente relacionadas con los servicios que se les proporciona, así como con el trato que reciben.

El actual sistema de gestión de calidad del S.A.U. 1-1-2 CLM engloba la prestación del servicio desde la recepción de llamadas a través del teléfono 1-1-2, hasta la transferencia de la información relacionada con situaciones de urgencia y emergencia, a los organismos competentes en su resolución. Para llevar a cabo este cometido, el Servicio 1-1-2 CLM desarrolla su política y estrategias a través de un esquema de procesos de tres tipos: estratégicos, clave y de apoyo.

Estos procesos definen actividades ligadas al ciclo PDCA, (Plan-Do-Check-Act), aspecto característico de cualquier sistema de gestión de calidad y que consiste en la planificación, gestión de los recursos, prestación del servicio, así como la medición, análisis y mejora. Esta forma de gestión apuesta por una cultura preventiva que evita que se produzcan servicios no conformes y por la mejora continua mediante la implantación de las acciones necesarias para corregir las causas de no conformidades y evitar así que se repitan, lo que implica, no sólo medir y analizar, sino también definir e implantar cambios en los enfoques o formas de actuar de nuestro servicio.

Pirámide de la Calidad

Toda la documentación del S.A.U. 1-1-2 CLM en materia de calidad tiene como marco de referencia la Política de Calidad que, siguiendo las directrices de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, es adecuada a los objetivos generales de la organización, a las expectativas y necesidades de los usuarios del servicio y cumple además con los requisitos legales y reglamentarios. Esta documentación tiene como característica principal que presenta una estructura jerarquizada por orden de importancia que comienza en el Manual de Calidad, desciende formalizándose en procedimientos implantados para cada actividad que se desarrollan más específicamente en un nivel inferior como documentación técnica, (por ejemplo instrucciones de trabajo); el último escalafón de la pirámide está reservado para los registros que proporcionan evidencia de las actividades realizadas y de su aceptación o rechazo.

Ciclo continuo de la Calidad

Divulgación
Imágenes
Reconocimientos